Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment mit E‑Mail Mar­ke­ting

Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment mit E‑Mail Mar­ke­ting, wie soll das denn funk­tio­nie­ren? Sie den­ken, Sie kön­nen im E‑Mail Mar­ke­ting nicht auf die Be­dürf­nis­se ein­zel­ner Kun­den ein­ge­hen? Wir sa­gen doch! Wie das geht, wer­den wir im fol­gen­den Bei­trag für Sie ge­nau un­ter die Lupe neh­men.

Ge­ra­de im B2B Ge­schäft hat das Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment eine hohe Be­deu­tung. Denn hier sind Kun­den­be­zie­hun­gen in der Re­gel in­ten­si­ver und dau­ern län­ger an. Grund da­für sind die – im Ver­gleich zum B2C Ge­schäft – weit­aus hö­he­ren An­bah­nungs­kos­ten so­wie oft ein hö­he­rer In­di­vi­dua­li­sie­rungs­grad der Pro­duk­te und Dienst­leis­tun­gen. Trotz­dem sind Pro­dukt und Mar­ke im Ver­gleich oft aus­tausch­bar – ganz im Ge­gen­satz zu Kun­den­be­zie­hun­gen.

Des­halb zäh­len Kun­den­be­zie­hun­gen – wie auch die Kun­den­bin­dung, mit der wir uns erst kürz­lich im Bei­trag „Mehr Kun­den­bin­dung mit E‑Mail Mar­ke­ting“ be­fasst ha­ben – zu den Säu­len ei­nes in­te­grier­ten Cus­to­mer Re­la­ti­on Ma­nage­ment (CRM) An­satz.

Die Er­fah­rung zeigt: Ei­nen neu­en Kun­den zu ge­win­nen, kos­tet etwa fünf­mal so­viel, wie die Er­hal­tung ei­ner be­stehen­den Kun­den­be­zie­hung. Wie­so also nicht be­stehen­de Kun­den in Ih­rem Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment mit Hil­fe von E‑Mail Mar­ke­ting an­spre­chen?

Da­bei gibt es ver­schie­de­ne Ar­ten von Kun­den­be­zie­hun­gen, die es mit Ih­rem E‑Mail Mar­ke­ting auf eben­so ver­schie­de­ne Wei­se an­zu­spre­chen gilt.

Ar­ten von Kun­den­be­zie­hun­gen

1. Stamm­kun­den

Stamm­kun­den sind ge­gen­über Ih­rem Un­ter­neh­men sehr loy­al und zeich­nen sich durch eine hohe Zu­frie­den­heit aus. Sie sind zu­dem we­sent­lich we­ni­ger preis­sen­si­tiv als Neu­kun­den oder an­de­re Kun­den­grup­pen.

Die meis­ten Mar­ke­ting­ak­ti­vi­tä­ten wer­den ak­tu­ell auf die Ge­win­nung von Neu­kun­den aus­ge­rich­tet. Vie­le Un­ter­neh­men über­se­hen da­bei, dass 65 % des Um­sat­zes mit Stamm­kun­den ge­macht wird.

Da­bei sind die Ak­qui­se­kos­ten bei Stamm­kun­den we­sent­lich ge­rin­ger und zu­dem ent­wi­ckeln sie sich zu­meist als Mul­ti­pli­ka­to­ren, die Ih­nen neue Kun­den brin­gen.

Un­ser Tipp:

Dank der gu­ten Seg­men­tie­rungs­mög­lich­keit im E‑Mail Mar­ke­ting, ha­ben Sie die Mög­lich­keit Ihre Stamm­kun­den ge­zielt an­zu­spre­chen und sie in den Mit­tel­punkt zu rü­cken. Sie kön­nen bei­spiels­wei­se In­no­va­tions-Part­ner­schaf­ten ein­ge­hen und Ihre Stamm­kun­den mit Hil­fe Ih­rer Mai­lings im­mer schon et­was frü­her als an­de­re Kun­den­grup­pen über In­no­va­tio­nen in Ih­rem Un­ter­neh­men in­for­mie­ren.

Zu­dem sind Stamm­kun­den oft be­reit ihre Er­fah­run­gen mit Ih­nen zu tei­len. La­den Sie sie ein „Best Ca­ses“ ge­mein­sam mit Ih­nen zu er­stel­len. Die­se kön­nen Sie dann auch als Lead­ma­gne­ten ein­set­zen, um Neu­kun­den zu ge­win­nen.

2. Wech­sel­kun­den

Wech­sel­kun­den sind im Grun­de mit Ih­rem Un­ter­neh­men, Ih­ren Pro­duk­ten und Dienst­leis­tun­gen zu­frie­den. Im Ge­gen­satz zu den Stamm­kun­den sind sie aber nicht be­son­ders loy­al. Das be­deu­tet kon­kret: Wenn ein Wett­be­wer­ber auf­tritt, der die­sel­be Leis­tung zu ei­nem bes­se­ren Preis oder ei­nen an­de­ren zu­sätz­li­chen Mehr­wehrt an­bie­tet, lässt er sich mög­li­cher­wei­se dar­auf ein. Bei Wech­sel­kun­den ist es be­son­ders wich­tig, ihre Be­dürf­nis­se aber auch das An­ge­bot des Wett­be­werbs zu ken­nen.

Un­ser Tipp:

Zei­gen Sie Ih­ren Wech­sel­kun­den, dass Sie sei­ne täg­li­chen Her­aus­for­de­run­gen ken­nen und sie auf ein­zig­ar­ti­ge Art und Wei­se lö­sen kön­nen. Im E‑Mail Mar­ke­ting ha­ben Sie die Mög­lich­keit Au­to­ma­tio­nen zu be­stimm­ten The­men und wie­der­keh­ren­den Er­eig­nis­sen zu er­stel­len.

Ist Ihre Bran­che zum Bei­spiel dem Sai­son­ge­schäft un­ter­le­gen, so kön­nen Sie Ih­rem Kun­den Un­ter­stüt­zung bei Ka­pa­zi­täts­eng­päs­sen an­bie­ten oder ihm zur rich­ti­gen Zeit sug­ge­rie­ren, dass Sie ihm Aus­fall­si­cher­heit bie­ten.

3. Ge­fähr­dungs­kun­den

Bei Ge­fähr­dungs­kun­den da­ge­gen ist die Loya­li­tät Ih­rem Un­ter­neh­men ge­gen­über zwar sehr hoch, al­ler­dings ha­ben sie mit Un­zu­frie­den­heit zu kämp­fen. Steigt die Un­zu­frie­den­heit wei­ter, dro­hen Ge­fähr­dungs­kun­den zu Ab­wan­de­rungs­kun­den zu wer­den.

Wenn ein Kun­de sich an die­ser Stel­le be­fin­det, ist es wich­tig die Un­zu­frie­den­heit ab­zu­bau­en und gleich­zei­tig eine Zu­frie­den­heit auf­zu­bau­en. An die­ser Stel­le soll­te er­wähnt wer­den: Ist die Un­zu­frie­den­heit ab­ge­baut, so be­deu­tet es nicht, dass sich Zu­frie­den­heit ein­ge­stellt hat, son­dern le­dig­lich ein neu­tra­ler Zu­stand. Un­zu­frie­den­heit und Zu­frie­den­heit soll­ten also ge­trennt von­ein­an­der be­trach­tet wer­den.

Un­ser Tipp:

Er­stel­len Sie ge­son­der­te Mai­lings für die­se Kun­den­grup­pe. Grei­fen Sie ihre Un­zu­frie­den­heit auf und er­klä­ren Sie, dass Sie sei­ne Sor­gen ernst neh­men und wie Sie durch Ver­bes­se­run­gen in Ih­rem Pro­zess oder zu­sätz­li­che Ser­vices sei­ne Er­war­tun­gen er­fül­len oder im bes­ten Fal­le so­gar über­tref­fen wer­den.

4. Ab­wan­de­rungs­kun­den

Ab­wan­de­rungs­kun­den – Sie ah­nen es – sind Kun­den, die eine hohe Un­zu­frie­den­heit in sich tra­gen und Ih­rem Un­ter­neh­men ganz und gar nicht loy­al ge­gen­über­ste­hen.

Bei die­ser Kun­den­grup­pe ha­ben Sie die Mög­lich­keit, wie bei den Ge­fähr­dungs­kun­den auch, die Un­zu­frie­den­heit zu re­du­zie­ren und sie im bes­ten Fal­le in ei­nen Zu­frie­den­heits­zu­stand zu brin­gen.

Un­ser Tipp:

Un­ter­neh­men Sie kei­ne all­zu­gro­ßen An­stren­gun­gen, las­sen Sie den Ab­wan­de­rungs­kun­den mit­schwim­men und kom­mu­ni­zie­ren Sie The­men, die sie ggf. be­reits für Ihre Ge­fähr­dungs­kun­den er­stellt und aus­ge­ar­bei­tet ha­ben. An­sons­ten ist es an die­ser Stel­le un­ter Um­stän­den bes­ser los­zu­las­sen. Wie heißt es doch so schön? „Rei­sen­de soll man nicht auf­hal­ten!“ Und nicht sel­ten kommt es vor, dass der Kun­de sich bei ei­nem Wett­be­wer­ber eben­so schlecht auf­ge­ho­ben fühlt, zu Ih­nen zu­rück kommt und dann erst rich­tig fest­stellt, was er an der Be­zie­hung zu Ih­rem Un­ter­neh­men zu schät­zen weiß.

Fa­zit – Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment mit E‑Mail Mar­ke­ting:

Es heißt: Kun­den­ab­wan­de­run­gen gilt es un­be­dingt zu ver­mei­den, da 5 % we­ni­ger Ab­wan­de­run­gen von be­stehen­den Kun­den den Um­satz ei­nes Un­ter­neh­mens bis zu 75 % stei­gern. Al­ler­dings soll­ten Sie Ihre An­stren­gun­gen be­reits auf die Kun­den­grup­pen der Stamm‑, Wech­sel- und Ge­fähr­dungs­kun­den len­ken, da­mit die­se gar nicht erst zu Ab­wan­de­rungs­kun­den wer­den. E‑Mail Mar­ke­ting bie­tet Ih­nen die Mög­lich­keit, Ihre Kun­den zu seg­men­tie­ren und ih­nen In­hal­te ge­zielt und iso­liert von an­de­ren Kun­den­grup­pen aus­zu­spie­len. Mit E‑Mail Mar­ke­ting in Ih­rem Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment er­rei­chen Sie Ihre Kun­den zur rich­ti­gen Zeit mit den rich­ti­gen In­hal­ten.