Kundenbeziehungsmanagement mit E-Mail Marketing, wie soll das denn funktionieren? Sie denken, Sie können im E-Mail Marketing nicht auf die Bedürfnisse einzelner Kunden eingehen? Wir sagen doch! Wie das geht, werden wir im folgenden Beitrag für Sie genau unter die Lupe nehmen.
Gerade im B2B Geschäft hat das Kundenbeziehungsmanagement eine hohe Bedeutung. Denn hier sind Kundenbeziehungen in der Regel intensiver und dauern länger an. Grund dafür sind die – im Vergleich zum B2C Geschäft – weitaus höheren Anbahnungskosten sowie oft ein höherer Individualisierungsgrad der Produkte und Dienstleistungen. Trotzdem sind Produkt und Marke im Vergleich oft austauschbar – ganz im Gegensatz zu Kundenbeziehungen.
Deshalb zählen Kundenbeziehungen – wie auch die Kundenbindung, mit der wir uns erst kürzlich im Beitrag “Mehr Kundenbindung mit E-Mail Marketing” befasst haben – zu den Säulen eines integrierten Customer Relation Management (CRM) Ansatz.
Die Erfahrung zeigt: Einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet etwa fünfmal soviel, wie die Erhaltung einer bestehenden Kundenbeziehung. Wieso also nicht bestehende Kunden in Ihrem Kundenbeziehungsmanagement mit Hilfe von E-Mail Marketing ansprechen?
Dabei gibt es verschiedene Arten von Kundenbeziehungen, die es mit Ihrem E-Mail Marketing auf ebenso verschiedene Weise anzusprechen gilt.
Arten von Kundenbeziehungen
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Stammkunden
Stammkunden sind gegenüber Ihrem Unternehmen sehr loyal und zeichnen sich durch eine hohe Zufriedenheit aus. Sie sind zudem wesentlich weniger preissensitiv als Neukunden oder andere Kundengruppen.
Die meisten Marketingaktivitäten werden aktuell auf die Gewinnung von Neukunden ausgerichtet. Viele Unternehmen übersehen dabei, dass 65 % des Umsatzes mit Stammkunden gemacht wird.
Dabei sind die Akquisekosten bei Stammkunden wesentlich geringer und zudem entwickeln sie sich zumeist als Multiplikatoren, die Ihnen neue Kunden bringen.
Unser Tipp:
Dank der guten Segmentierungsmöglichkeit im E-Mail Marketing, haben Sie die Möglichkeit Ihre Stammkunden gezielt anzusprechen und sie in den Mittelpunkt zu rücken. Sie können beispielsweise Innovations-Partnerschaften eingehen und Ihre Stammkunden mit Hilfe Ihrer Mailings immer schon etwas früher als andere Kundengruppen über Innovationen in Ihrem Unternehmen informieren.
Zudem sind Stammkunden oft bereit ihre Erfahrungen mit Ihnen zu teilen. Laden Sie sie ein „Best Cases“ gemeinsam mit Ihnen zu erstellen. Diese können Sie dann auch als Leadmagneten einsetzen, um Neukunden zu gewinnen.
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Wechselkunden
Wechselkunden sind im Grunde mit Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten und Dienstleistungen zufrieden. Im Gegensatz zu den Stammkunden sind sie aber nicht besonders loyal. Das bedeutet konkret: Wenn ein Wettbewerber auftritt, der dieselbe Leistung zu einem besseren Preis oder einen anderen zusätzlichen Mehrwehrt anbietet, lässt er sich möglicherweise darauf ein. Bei Wechselkunden ist es besonders wichtig, ihre Bedürfnisse aber auch das Angebot des Wettbewerbs zu kennen.
Unser Tipp:
Zeigen Sie Ihren Wechselkunden, dass Sie seine täglichen Herausforderungen kennen und sie auf einzigartige Art und Weise lösen können. Im E-Mail Marketing haben Sie die Möglichkeit Automationen zu bestimmten Themen und wiederkehrenden Ereignissen zu erstellen.
Ist Ihre Branche zum Beispiel dem Saisongeschäft unterlegen, so können Sie Ihrem Kunden Unterstützung bei Kapazitätsengpässen anbieten oder ihm zur richtigen Zeit suggerieren, dass Sie ihm Ausfallsicherheit bieten.
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Gefährdungskunden
Bei Gefährdungskunden dagegen ist die Loyalität Ihrem Unternehmen gegenüber zwar sehr hoch, allerdings haben sie mit Unzufriedenheit zu kämpfen. Steigt die Unzufriedenheit weiter, drohen Gefährdungskunden zu Abwanderungskunden zu werden.
Wenn ein Kunde sich an dieser Stelle befindet, ist es wichtig die Unzufriedenheit abzubauen und gleichzeitig eine Zufriedenheit aufzubauen. An dieser Stelle sollte erwähnt werden: Ist die Unzufriedenheit abgebaut, so bedeutet es nicht, dass sich Zufriedenheit eingestellt hat, sondern lediglich ein neutraler Zustand. Unzufriedenheit und Zufriedenheit sollten also getrennt voneinander betrachtet werden.
Unser Tipp:
Erstellen Sie gesonderte Mailings für diese Kundengruppe. Greifen Sie ihre Unzufriedenheit auf und erklären Sie, dass Sie seine Sorgen ernst nehmen und wie Sie durch Verbesserungen in Ihrem Prozess oder zusätzliche Services seine Erwartungen erfüllen oder im besten Falle sogar übertreffen werden.
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Abwanderungskunden
Abwanderungskunden – Sie ahnen es – sind Kunden, die eine hohe Unzufriedenheit in sich tragen und Ihrem Unternehmen ganz und gar nicht loyal gegenüberstehen.
Bei dieser Kundengruppe haben Sie die Möglichkeit, wie bei den Gefährdungskunden auch, die Unzufriedenheit zu reduzieren und sie im besten Falle in einen Zufriedenheitszustand zu bringen.
Unser Tipp:
Unternehmen Sie keine allzugroßen Anstrengungen, lassen Sie den Abwanderungskunden mitschwimmen und kommunizieren Sie Themen, die sie ggf. bereits für Ihre Gefährdungskunden erstellt und ausgearbeitet haben. Ansonsten ist es an dieser Stelle unter Umständen besser loszulassen. Wie heißt es doch so schön? „Reisende soll man nicht aufhalten!“ Und nicht selten kommt es vor, dass der Kunde sich bei einem Wettbewerber ebenso schlecht aufgehoben fühlt, zu Ihnen zurück kommt und dann erst richtig feststellt, was er an der Beziehung zu Ihrem Unternehmen zu schätzen weiß.
Fazit – Kundenbeziehungsmanagement mit E-Mail Marketing:
Es heißt: Kundenabwanderungen gilt es unbedingt zu vermeiden, da 5 % weniger Abwanderungen von bestehenden Kunden den Umsatz eines Unternehmens bis zu 75 % steigern. Allerdings sollten Sie Ihre Anstrengungen bereits auf die Kundengruppen der Stamm-, Wechsel- und Gefährdungskunden lenken, damit diese gar nicht erst zu Abwanderungskunden werden. E-Mail Marketing bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Kunden zu segmentieren und ihnen Inhalte gezielt und isoliert von anderen Kundengruppen auszuspielen. Mit E-Mail Marketing in Ihrem Kundenbeziehungsmanagement erreichen Sie Ihre Kunden zur richtigen Zeit mit den richtigen Inhalten.
