Kun­den­feed­back­ma­nage­ment mit E‑Mail Mar­ke­ting

In den ver­gan­ge­nen Wo­chen ha­ben wir uns mit den ver­schie­de­nen Stu­fen ei­nes in­te­grier­ten Cus­to­mer Re­la­ti­onship Ma­nage­ment (CRM) An­sat­zes be­schäf­tigt. Da­bei ha­ben Sie wert­vol­le Tipps, Tricks und Ideen an die Hand be­kom­men, wie Sie E‑Mail Mar­ke­ting im CRM ziel­füh­rend nut­zen. Heu­te schlie­ßen wir un­se­re Rei­he mit dem Teil­be­reich Kun­den­feed­back­ma­nage­ment mit E‑Mail Mar­ke­ting.

Stra­te­gi­sche und ope­ra­ti­ve Be­trach­tungs­wei­se von Kun­den­feed­back­ma­nage­ment

Kun­den­feed­back­ma­nage­ment wird von ei­ner stra­te­gi­schen und ope­ra­ti­ven Ebe­ne aus be­trach­tet.

Aus stra­te­gi­scher Sicht dient Kun­den­feed­back­ma­nage­ment im CRM dazu die Ab­tei­lun­gen Mar­ke­ting, Sa­les und Kun­den­ser­vice auf ein ge­mein­sa­mes Ziel aus­zu­rich­ten. Die­ses ge­mein­sa­me Ziel ist die Kun­den­zu­frie­den­heit und ‑loya­li­tät zu stei­gern, ver­bes­ser­te Kun­den­durch­drin­gung zu er­rei­chen und da­mit die Kun­den stär­ker an Ihr Un­ter­neh­men zu bin­den. Lang­fris­tig führt dies auch zu ei­nem hö­he­ren Kun­den­wert.

Ope­ra­tiv ge­se­hen, sind da­für ver­schie­de­ne Maß­nah­men ein­zu­set­zen. Die­se rei­chen un­ter an­de­rem von Adress­ma­nage­ment über Kun­den- und Key Ac­count Ma­nage­ment, bis hin zu Event und Kam­pa­gnen Mar­ke­ting. Bei all die­sen Maß­nah­men kann E‑Mail Mar­ke­ting als wert­vol­les In­stru­ment un­ter­stüt­zend ein­ge­setzt wer­den.

Um eine Stei­ge­rung der Kun­den­zu­frie­den­heit und der Kun­den­loya­li­tät zu er­rei­chen ist es zu­nächst ein­mal wich­tig, den Aus­gangs­punkt zu ken­nen.

Kun­den­be­fra­gun­gen im Rah­men von Kun­den­feed­back­ma­nage­ment

Hier­für soll­ten re­gel­mä­ßi­ge Kun­den­be­fra­gun­gen durch­ge­führt wer­den. Die Kun­den­zu­frie­den­heit ist da­bei kei­ne Kenn­zahl, die für sich Al­lei­ne steht. Zu­sam­men mit den Kun­den­an­for­de­run­gen, der Kun­den­be­zie­hung und der Kun­den­bin­dung bil­det Kun­den­zu­frie­den­heit die Ba­sis für den Ge­schäfts­er­folg.

Beim Auf­set­zen ei­ner Kun­den­be­fra­gung zur Kun­den­zu­frie­den­heit ist also drin­gend zu be­ach­ten, dass die ein­zel­nen Punk­te vom Kun­den Ge­wich­tung er­hal­ten. Im Ide­al­fall set­zen Be­fra­gungs­teil­neh­mer die­se Punk­te auch in Ver­gleich zum Wett­be­werb. Nur so sind Er­geb­nis­se spä­ter auch nütz­lich.

Vie­le E‑Mail Mar­ke­ting Tools er­mög­li­chen es Um­fra­gen auf­zu­set­zen. Min­des­tens aber bie­ten Tools die Op­ti­on Links in das Mai­ling ein­zu­bin­den, über die Kun­den dann an der Be­fra­gung teil­neh­men. Bei­de Va­ri­an­ten er­mög­li­chen es Da­ten über Schnitt­stel­len in das CRM Sys­tem zu über­tra­gen. Die Er­geb­nis­se sind dar­an an­schlie­ßend in Be­zug zur Ein­tei­lung der Kun­den in A,B,C Kun­den zu set­zen.

Zie­le der Da­ten­er­he­bung im Kun­den­feed­back­ma­nage­ment

In ers­ter Li­nie gilt es im Kun­den­feed­back­ma­nage­ment mit Hil­fe von E‑Mail Mar­ke­ting die Kun­den­zu­frie­den­heit- und Kun­den­loya­li­tät zu er­mit­teln. Ne­ben­bei und ohne gro­ßen Mehr­auf­wand wer­den zu­dem aber die kun­den­ob­jek­ti­ve Ge­samt­po­si­tio­nie­rung im Markt so­wie kri­ti­sche Er­folgs­fak­to­ren iden­ti­fi­ziert.

Wer­den die Er­geb­nis­se mit den bis­her vor­lie­gen­den Da­ten – aus ei­nem ge­pfleg­ten CRM Sys­tem – in Kon­text ge­setzt ge­ben sie zu­dem Auf­schluss über Kun­den­be­zie­hung, Kun­den­bin­dung und Kun­den­ent­wick­lungs­po­ten­zi­al.

Ak­qui­se von Be­fra­gungs­teil­neh­mern

Her­aus­for­de­rung für eine aus­sa­ge­kräf­ti­ge Da­ten­la­ge ist die Ak­qui­se von aus­rei­chend Be­fra­gungs­teil­neh­mern. Wie B2B Un­ter­neh­men das auch aus dem Be­reich der Lead­ge­ne­rie­rung ken­nen, ar­bei­tet man an die­ser Stel­le mit In­cen­ti­ves. Frägt man zum Bei­spiel auch markt­re­le­van­te Da­ten ab, dür­fen die­se den Teil­neh­mern im An­schluss in auf­be­rei­te­ter Form als Ma­nage­ment Sum­ma­ry zu Ver­fü­gung ge­stellt wer­den. Da­bei ent­ste­hen auch Syn­er­gie­ef­fek­te. Denn die­ses Ma­nage­ment Sum­ma­ry kann auch als Lead­ma­gnet im Lead­ge­ne­rie­rungs­pro­zess für die Her­aus­ga­be der Kon­takt­da­ten ge­nutzt wer­den.

Wenn die Kun­den das Ge­fühl ha­ben, dass sie eine Teil­nah­me an ei­ner sol­chen Be­fra­gung wei­ter­bringt, neh­men sie auch wie­der­holt dar­an teil. Idea­ler­wei­se ge­ben Sie den Be­fra­gungs­teil­neh­mern also Rück­mel­dung, wel­che Schrit­te Sie aus dem Feed­back ab­lei­ten und wel­che Ver­bes­se­rungs­maß­nah­men Sie in wel­chem Zeit­ho­ri­zont in­iti­ie­ren.

Durch die Op­ti­on Emp­fän­ger im E‑Mail Mar­ke­ting in Seg­men­te ein­zu­tei­len, bie­tet sich Ih­nen da­bei die Mög­lich­keit un­ter­schied­li­che Maß­nah­men an ver­schie­de­ne Emp­fän­ger­grup­pen zu adres­sie­ren. So wei­sen Sie nicht alle Kun­den auf Ver­bes­se­rungs­po­ten­zia­le hin, die ein­zel­ne Kun­den bis dato nicht iden­ti­fi­ziert hat­ten.

Ne­ben der Tat­sa­che, dass Sie Ih­ren Kun­den eine Stim­me ver­lei­hen, er­ge­ben sich noch eine gan­ze Rei­he wei­te­rer Po­ten­zia­le für Ihr Un­ter­neh­men.

Durch das Er­fas­sen kri­ti­scher Er­folgs­fak­to­ren bie­tet sich Ih­nen die Mög­lich­keit Ihre Po­si­ti­on am Markt stär­ker ab­zu­gren­zen, ei­nen USP so­wie Kun­den­bin­dungs­pro­gram­me ab­zu­lei­ten und auf- bzw. aus­zu­bau­en, Ihr Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ma­nage­ment zu ver­bes­sern so­wie die Da­ten in Ih­rem CRM Sys­tem zu ak­tua­li­sie­ren und dar­aus ak­tua­li­sier­te Kun­den Clus­ter zu bil­den. Der ers­te Schritt soll­te da­bei die maß­nah­men­ge­lei­te­te Zu­frie­den­heits­ver­bes­se­rung sein. Da­bei ist zu be­ach­ten, dass das Aus­räu­men von Un­zu­frie­den­heit nicht au­to­ma­tisch in Zu­frie­den­heit mün­det. Im ers­ten Schritt führt dies erst ein­mal zu ei­nem neu­tra­len Zu­stand, der die Ba­sis für ei­nen Zu­frie­den­heits­auf­bau bil­det.

Fa­zit

Kun­den­feed­back­ma­nage­ment im E‑Mail Mar­ke­ting bil­det also die Ba­sis für Kun­den­be­zie­hungs­ma­nage­ment mit E‑Mail Mar­ke­ting, denn mit den so ge­ne­rier­ten Da­ten ist es leicht mög­lich die Kun­den in Stamm­kun­den, Wech­sel­kun­den, Ge­fähr­dungs­kun­den und Ab­wan­de­rungs­kun­den ein­zu­tei­len und sie ih­rer Stu­fe ent­spre­chend mit den rich­ti­gen In­for­ma­tio­nen und An­ge­bo­ten zu ver­sor­gen. Es bil­det eben­so die Ba­sis für mehr Kun­den­bin­dung mit E‑Mail Mar­ke­ting, denn ne­ben den Kun­den­zu­frie­den­heits­fak­to­ren wer­den auch Loya­li­täts­fak­to­ren ab­ge­fragt aus de­nen spä­ter Maß­nah­men für Kun­den­bin­dungs­pro­gram­me ab­zu­lei­ten sind, die Sie in Ih­ren E‑Mail Mar­ke­ting Me­cha­nis­men auf­grei­fen kön­nen. Last but not least bil­det Kun­den­feed­back­ma­nage­ment zu­dem auch die Ba­sis für das Iden­ti­fi­zie­ren von Po­ten­zia­len für die Kun­den­ent­wick­lung mit E‑Mail Mar­ke­ting, denn mit ei­ner ak­tu­el­len Da­ten­la­ge ist es leicht zu iden­ti­fi­zie­ren wel­che Kun­den Cross‑, Up- bzw. Stra­te­gic-Sel­ling Po­ten­zia­le bie­ten.

Mit E‑Mail Mar­ke­ting als Bau­stein in Ih­rem Cus­to­mer Re­la­ti­onship Ma­nage­ment un­ter­stüt­zen Sie alle Teams mit Kun­den­be­zug, ar­bei­ten ef­fi­zi­ent und res­sour­cen­scho­nend und ge­ne­rie­ren eine sau­be­re Da­ten­ba­sis, die es Ih­nen leicht macht Po­ten­zia­le zu nut­zen.