(Ro)Bots auf dem Vormarsch?

/(Ro)Bots auf dem Vormarsch?

(Ro)Bots auf dem Vormarsch?

Spätestens seit der F8 Konferenz in San Francisco im April diesen Jahres spricht jeder über den neuesten Trend: Die Facebook Messenger Bots. Doch so neu ist der Trend gar nicht. Zurzeit gibt es bereits über 11.000 Chatbots, für die der britische Mathematiker Alan Turing den Grundstein legte – und das bereits 1950. Damals gab es den ersten Kommunikationsversuch ohne Sichtkontakt mit einem Computer.

Was sind Bots überhaupt?

Im Prinzip sind sie nichts anderes als Apps, die nicht für eine mobile Plattform wie iOS oder Android erstellt werden, sondern für Messenger-Plattformen. Dazu gehören Facebook, WhatsApp, weChat oder auch Telegram. Bots (was die Kurzform für Roboter ist) sind seit diesem Jahr mit künstlicher Intelligenz ausgestattet und sind dazu fähig Texte und Nutzernachrichten zu scannen, zu analysieren und auf die Kernbegriffe zu reagieren. So spricht ein Bot bei Reisethemen Hotelempfehlungen oder ähnliches aus.

Wie funktioniert das alles?

„Die künstlichen Intelligenzen, die wir gerade nutzen, sind in ihrem Können sehr weit eingeschränkt. Sie können eine Sache sehr gut, sind aber von echter Intelligenz weit entfernt“, ­bestätigt Max Orgeldinger

Bots lernen nicht von selbst, so wie es bei künstlicher Intelligenz erwartet wird, sondern müssen sich von Programmierern beim Lernen helfen lassen. Es müssen Regeln und themenverwandte Begriffe vorgegeben also in das Bot-Programm programmiert werden, auf die dieser dann reagieren kann. Auch die Vereinfachung der gesamten Registrierungs- und Review-Prozesse basiert auf einer Programmierung für die auszufüllenden Formulare. Ein Bot wird zudem mit einer konkreten Facebook-Seite verbunden, dessen Messenger-Kanal er aufgrund seiner Einstellungen „mithören“ und in dem er entsprechend auf die Nutzer reagieren kann. 

Wie können Bots bereits ein Unternehmen unterstützen?

Trotz des immensen Marketing- und Kommunikationspotentials der Bots, das es noch weiterzuentwickeln gilt, können sie bereits verschiedene Tätigkeiten erledigen und somit den Unternehmen verschiedene Arbeiten erleichtern. Dazu gehört die Vorarbeit bei Anmelde- und Bestätigungsabläufe, ebenso wie die inhaltliche Bearbeitung und Contentverbreitung der Firmenangebote. Sie können auf Schlagwörter reagieren, indem sie die Kunden auf die richtige Unternehmensseite weiterleiten, sodass sie sich dort weiter informieren können. Genauso ist das Bereitstellen von Prospekten und Inhalten möglich.

Die Bots stellen die Schnittstelle für Informationssuche und -austausch, Einkaufen, Kundenservice, Marketing, Unternehmenskommunikation und viele andere Bereiche dar. Dazu ist er jederzeit ansprechbar – unabhängig von den festen Bürozeiten, Warteschleifen und anderen Hindernissen, die es aus Kostengründen gibt.

Was macht die Facebook-Messenger-Konkurrenz?

Über den chinesischen Messenger WeChat kann man beispielsweise schon ein Taxi bestellen, Schuhe kaufen oder Bankgeschäfte tätigen – natürlich alles mit den passenden Bots. Und auch Telegram plant einen Ausbau der Bot-Nutzung, indem ein eigener Bot Store ins Auge gefasst wird (ähnlich zu dem Google Play Store – nur für Bots). Dies ist nur sinnvoll, da die Möglichkeiten der Bots weitläufig sind. Sie bieten neben dem Unternehmensaspekt auch Tipps für die eigene Freizeitgestaltung an: Musik, Filme, Sport oder Kochen, da ist für jeden etwas dabei. Auch Uber bietet seit längerem das Bestellen einer Mitfahrgelegenheit über einen Messenger an. Der Augsburger Lokalanbieter Boxbote ist noch einen Schritt hintendran, hat sich jedoch daran ein Beispiel genommen und liefert nach Bestellung über Whats App (ohne Bot) verschiedene Gerichte nach Hause.

Neben direkten Messenger-Anbietern gibt es bereits auch andere Firmen, die (Chat-)Bots benutzen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Dazu gehört z.B. die Fluggesellschaft KLM aber auch Technikfirmen wie Microsoft integrieren sie in ihre Kommunikationsstrategie.

Was für Hindernisse gibt es noch?

Da die Entwicklungsstätte in den USA liegt gibt es viele Bots bisher nur auf Englisch. Das heißt, dass sie weder Deutsch verstehen, noch auf einer anderen Sprache außer Englisch ansprechbar sind. Aus Unternehmenssicht sollte man sich außerdem überlegen wie der eigene Bot gestaltet werden soll, da viele zurzeit durch Smalltalk und Katzenbilder als Profilbild repräsentiert werden. Dennoch ist das Ziel der Bots die Interaktion mit den Nutzern und Kunden zu optimieren.

Was wurde im ersten Update geändert?

Das Interesse am Erfolg der Bots zeigt sich bereits im neuesten Update. Dort wurden beispielsweise die Antwortmöglichkeiten in untergliederbaren Kategorien vorgegeben. Zudem gibt es nun ein eigenes Menü für die Bots über das man nun direktes Feedback zum Bot im Messenger abgeben kann.

Wie wird sich der weitere Vormarsch gestalten?

Künftig werden Bots stärker als bisher in die Markenkommunikation auf Facebook und anderen Plattformen eingebunden werden. Maßgeblicher Grund dafür ist die Kosteneffizienz der Unternehmen, etwa im Bereich CRM (Customer-Relationship-Management). Wenn es möglich ist, gewisse Teile eines Kauf- oder Beratungsprozesses zu automatisieren, wie es mit Bots möglich ist, dann wird man als Unternehmen darauf zurück greifen wollen.

Von | 2016-07-28T12:08:01+00:00 28.7.2016|B2B, Facebook, Mobile, Social Media, STARTSEITE|0 Kommentare

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